दिल्ली उच्च न्यायालय ने गुरुवार को फैसला सुनाया कि बैंक धोखाधड़ी वाले क्रेडिट कार्ड लेनदेन की रिपोर्ट करने वाले ग्राहकों पर विलंब शुल्क, ब्याज या अन्य शुल्क नहीं लगा सकते हैं, खासकर जब उनकी शिकायतें अनसुलझी रहती हैं।
न्यायमूर्ति प्रथिबा एम सिंह ने फैसले में कहा, “ऐसे मामलों में जब ग्राहकों ने शिकायत दर्ज की हो और वह भी उसका समाधान किए बिना, शुल्क, ब्याज आदि के देर से भुगतान की वसूली की अनुमति नहीं होगी।”
यह फैसला एक वकील सरवर रज़ा द्वारा दायर एक याचिका पर दिया गया था, जिस पर धोखाधड़ी वाले क्रेडिट कार्ड लेनदेन के पुनर्भुगतान के लिए दबाव डाला गया था, जिसे उन्होंने कभी अधिकृत नहीं किया था। वर्तमान मामले में, सिटी बैंक ने उन्हें बिना किसी अनुरोध के जनवरी 2022 में एक क्रेडिट कार्ड जारी किया था; उनकी शिकायत के बावजूद, बैंक ने उन्हें आश्वासन दिया कि इसे सक्रिय नहीं किया जाएगा। हालाँकि, जारी करने के एक दिन बाद, का लेनदेन ₹76,777 सामने आए, और बाद के बयानों में आरोप प्रतिबिंबित होता रहा।
हालाँकि रज़ा ने तुरंत बैंक और दिल्ली पुलिस साइबर सेल से शिकायत की और बाद में आरबीआई लोकपाल से संपर्क किया, लेकिन दोनों बैंकिंग अधिकारियों ने उनकी शिकायतें बंद कर दीं। आख़िरकार उन्होंने पैसे वापस पाने के लिए उच्च न्यायालय का रुख किया ₹ब्याज और उसके मूल सिबिल स्कोर की बहाली के साथ 76,777 रु.
अदालत के कोई दंडात्मक कार्रवाई न करने के निर्देश के बावजूद बैंक ने दावा करते हुए डिमांड नोटिस भेजा ₹ब्याज और जुर्माने सहित 1,00,972 रुपये की मांग के लिए कई कॉल आए और कलेक्शन एजेंटों ने उनसे मुलाकात की ₹मामले को निपटाने के लिए 80,000 रु.
सिटीबैंक के वकील सुरुचि सूरी ने दावा किया कि संबंधित लेनदेन रज़ा की अपनी साख का उपयोग करके किए गए थे। बैंक ने कहा कि हालांकि उसने यह राशि दोबारा जमा कर दी ₹जून, 2023 में ब्याज और जुर्माने के साथ 76,777 रुपये।
भारतीय रिजर्व बैंक (आरबीआई) के वकील रमेश बाबू ने इस आधार पर शिकायत को बंद करने के फैसले का बचाव किया कि यह सुनवाई योग्य नहीं है क्योंकि यह एक वकील के माध्यम से दर्ज की गई थी और रजा ने लोकपाल के पास जाने से पहले शिकायत दर्ज करने के लिए विनियमित इकाई से संपर्क नहीं किया था।
रज़ा ने कार्यवाही के दौरान लगातार कहा कि उन्हें अपने पंजीकृत मोबाइल नंबर पर धोखाधड़ी वाले लेनदेन की कोई सूचना कभी नहीं मिली। उन्होंने आगे कहा कि सिटीबैंक के रिकवरी एजेंटों ने उन्हें धमकी भरे संदेश भेजे, उनके घर का दौरा किया और कथित बकाया राशि के भुगतान की मांग की।
अपने 23 पन्नों के फैसले में, पीठ ने सिटी बैंक को विलंब शुल्क, ब्याज या कोई अन्य शुल्क नहीं लगाने का निर्देश दिया और सीआईबीआईएल स्कोर को विवादित लेनदेन से पहले की स्थिति में बहाल करने का भी निर्देश दिया। रिकवरी एजेंटों के आचरण की निंदा करते हुए अदालत ने जुर्माना भी लगाया ₹बैंक पर 1 लाख रुपये का जुर्माना लगाया और उसे 15 जनवरी, 2026 तक रज़ा को इसका भुगतान करने का निर्देश दिया।
इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए कि आरबीआई ने सिस्टम-जनरेटेड प्रतिक्रियाओं के माध्यम से रज़ा द्वारा दायर की गई शिकायतों को खारिज कर दिया, अदालत ने आरबीआई की शिकायत-निपटान प्रणालियों को मजबूत करने के लिए कई निर्देश भी जारी किए।
पीठ ने कहा कि आरबीआई को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहकों की शिकायतों को मामूली तकनीकी त्रुटियों या स्वचालित समापन के माध्यम से खारिज नहीं किया जाए और शिकायतकर्ताओं को गलतियों को सुधारने की अनुमति दी जानी चाहिए।
“मशीनीकृत मॉडल द्वारा लोकपाल द्वारा शिकायतों को खारिज करने के परिणामस्वरूप उपभोक्ता मंचों, वाणिज्यिक अदालतों, सिविल अदालतों और रिट याचिकाओं में अधिक विवाद दायर होते हैं। जिन मुद्दों को आरबीआई के लोकपाल के स्तर पर हल किया जाना चाहिए, उन्हें उसी स्तर पर हल किया जाएगा, और उक्त उद्देश्य के लिए, यदि लोकपाल के कार्यालय में मानव संसाधन को मजबूत करने, विस्तार करने या पूरक करने की आवश्यकता है, तो वही किया जाएगा,” अदालत ने कहा।
अदालत ने यह भी निर्देश दिया कि लोकपाल द्वारा प्रत्येक अंतिम अस्वीकृति को कानूनी रूप से प्रशिक्षित कर्मियों (उदाहरण के लिए, सेवानिवृत्त न्यायिक अधिकारी या कम से कम 10 साल के अनुभव वाले वकील) द्वारा मानवीय पर्यवेक्षण से गुजरना होगा। इसने आरबीआई से सभी विनियमित बैंकों को अपनी वेबसाइटों पर एक स्पष्ट फ़्लोचार्ट प्रकाशित करने का निर्देश देने के लिए भी कहा, जिसमें दिखाया गया हो कि कोई ग्राहक किस प्रकार शिकायतें बढ़ा सकता है।
